Co zrobić jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z warunków urlopu a oferta hotelu różni się od tej za którą zapłaciliśmy w biurze podróży?
Pierwsza rzecz, odpowiedzialność za jakość wyjazdu, co to takiego i kto tak naprawdę za to odpowiada?
To jest bardzo dobre i bardzo potrzebne pytanie. Moje doświadczenie zawodowe pokazuje, że my jako konsumenci mamy relatywnie niewielką świadomość tego co nam się należy w związku z podpisaniem umowy na popularne wakacje czy w ogóle wyjazdem za granicę z jakimś organizatorem turystki. Z drugiej strony trochę konsumentów przeraża, że jeżeli wyjazd nie zgadza się z tym za co tak naprawdę zapłacili, przeraża ich wizja sądowej wieloletniej batalii z biurem podróży dysponującym setkami albo dziesiątkami prawników. Natomiast to co jest istotne to znać swoje prawa i tych konsumenci w kontekście wyjazdów turystycznych mają naprawdę sporo. To o czym Pani wspomniała czyli jakość usług jest absolutnie czymś czego konsument ma prawo od organizatora turystyki z którym zdecydował się spełnić swoje wakacje wymagać na bardzo wielu płaszczyznach. Posząwszy od transportu na miejsce wypoczynku przez jakość i kategorię hotelu po wielkość pokoju, wyżywienie czy odległość od plaży. Każdy z tych czynników i oczywiście wiele wiele więcej jeżeli jest niezgody z ofertą na którą się zdecydowaliśmy i niezgodny z umową na usługi turystyczne, którą zawarliśmy mamy prawo dochodzić od naszego operatora czy to zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, bo to też jest istotna kwestia i jest to potwierdzone wyrokami sądów w Polsce i Europie, że nasz czas wolny, czas urlopowy jest naszym dobrem osobistym, więc jeżeli z winy organizatora turystyki nasze wakacje się nie udały mamy prawo do zadośćuczynienia a poza tym mamy prawo do żądania obniżenia ceny naszego wyjazdu jeżeli jest on niezgodny z tym za co zapłaciliśmy.
A co zrobić jeżeli nie zgadza się jakość, kategoria hotelu za który zapłaciliśmy?
To jest bardzo bazowa sprawa i niestety dość popularna. Niezgodność kategorii czy jakości hotelu na którą się zdecydowaliśmy i za którą zapłaciliśmy, oczywiście nie jest problem na przykład kiedy z jakiegoś powodu overbookingu zostaniemy zakwaterowani w hotelu wyższej kategorii. Wtedy operator nie ma prawa żądać od nas opłaty. Natomiast z goła sytuacja inaczej wygląda jeżeli zdecydowaliśmy się na hotel 5 gwiazdkowy i z powodu overbookingu zostaliśmy zakwaterowani w hotelu 4 gwiazdkowym wtedy mamy pełne prawo domagać się od organizatora naszego wyjazdu zwrotu różnicy w cenie.
A co z odpowiedzialnością za uszczerbek na zdrowiu?
To też jest bardzo istotna kwestia. Wakacje są okresem, w którym spędzamy swój wolny czas czasem aktywnie czasem po prostu przy basenie, nie mniej jednak niezależnie od tego jaką formę wypoczynku wybierzemy wypadki na wakacjach się zdarzają. O tym kto jest odpowiedzialny za taki nasz uszczerbek na zdrowiu tak naprawdę decyduje ogólna zasada znana z prawa cywilnego. Jest to zasada każąca zidentyfikować nam przyczynę i skutek naszego wypadku. Jeżeli nasza kontuzja wydarzyła się na skutek zaniedbań organizatora, przy czym nie mówimy tutaj tylko i wyłącznie o biurze podróży. Nasze biuro podróży jest odpowiedzialne w zakresie odpowiedzialności hotelu, czyli na przykład jeżeli poślizgniemy się na mokrej posadzce a nie było tam znaku ,,uwaga ślisko’’ to wtedy jak najbardziej mamy możliwość ubiegania się o odszkodowanie od naszego organizatora. Natomiast dobrą praktyką jest wykupienie ubezpieczenia podróżnego wtedy nie interesuje nas czy i ktoś ponosi odpowiedzialność tylko wtedy kierujemy się bezpośrednio do naszego ubezpieczyciela, którego to zmartwieniem będzie ustalenie kto popełnił błąd.
A do kogo się zwracamy dokładnie w tym momencie kiedy jesteśmy na wyjeździe a doznaliśmy jakiejś kontuzji ?
Taką pierwszą osobą do kontaktu powinien być rezydent biura podróży obecny na miejscu. On nie musi być codziennie obecny w hotelu natomiast wraz z dokumentami podróży każdy turysta powinien dostać numer telefonu osoby obecnej na miejscu, która będzie w stanie czy to zadzwonić do hotelu i porozumieć się z hotelem. Nie każdy turysta musi znać język obcy żeby na miejscu bez problemu się porozumieć więc każdy turysta powinien otrzymać kontakt do polsko- języcznej osoby na miejscu i to jest pierwszy kontakt z którym powinniśmy rozmawiać gdy cokolwiek złego dzieje się z naszym zdrowiem.
A co z odpowiedzialnością w opóźnieniach w lotach ?
Niestety jest to na tyle popularna przypadłość, że jest to kwestia uregulowana wprost przepisami na poziomie europejskim. Ustawodawca europejski uznał, że w związku z opóźnieniami lotów przy czym za każdym razem kiedy mówimy o opóźnieniu lotu w rozumieniu rozporządzenia europejskiego mówimy o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 3 godziny niezależnie od tego o której nasz samolot odlatuje istotne jest to o której godzinie względem rozkładu i tego co nam obiecano dolatujemy na miejsce. W związku z opóźnieniami lotu podróżnym należy się odszkodowanie i to w wysokość odszkodowania zależy po pierwsze od tego jak długi jest lot, czy są to lotu w ramach Unii Europejskiej czy poza. Natomiast niewdawając się w szczegóły to są trzy progi tych odszkodowań. Jest to 250, 400 i 600 euro także jeżeli państwa lot będzie opóźniony to jest o co walczyć.
A czy możemy powalczyć jeżeli nasze biuro podróży upada i wyjazd zostanie odwołany, to co wtedy?
To już nie jest walka tylko o odszkodowanie to jest często walka o powrót do kraju. Nie wiem czy Państwo pamiętają, ale w 2012 roku mieliśmy taką czarną serię na Polskim rynku turystyki, kiedy 10 lub 12 biur podróży ogłosiło swoją upadłość w czasie sezonu wakacyjnego co skutkowało, że poza granicami Polski bez tak naprawdę możliwości powrotu do kraju zostało kilka tysięcy turystów i to są na tyle poważne sprawy, że utworzono w Polsce tak zwany turystyczny fundusz gwarancyjny, który jest tak naprawdę instytucją, która ma za zadanie chronić interesy turystów właśnie w przypadku upadłości biura podróży. To turystyczny fundusz gwarancyjny zajmuje się wysłaniem samolotu, którym turyści mogą wrócić do Polski, ale też zajmuje się wypłatą odszkodowania tym turystom którym skrócono urlop albo w wyniku upadłości w ogóle na ten urlop nie mogli wyjechać.
A jeżeli operator, organizator wycieczki nie chce nam wypłacić odszkodowania, to jakie są dalej te kroki prawne, które możemy podjąć?
Pierwszym krokiem niezależnie od tego co się wydarzyło w wyniku czego uważamy, że nasz operator zachował się w sposób nie taki jak powinien jest procedura reklamacyjna które każde biuro podróży jest zobowiązane mieć. Jeżeli taka procedura nie przynosi pożądanego rezultatu, czyli albo nie dostaliśmy części zwrotu środków albo nie wypłacono nam zadośćuczynienia a jesteśmy przekonani, że takie zadośćuczynienie się nam należy wtedy mamy możliwość skierowania się do Rzecznika Praw Konsumenta, który jest w każdym większym mieście, który jest tak naprawdę w każdym powiecie. To jest osoba, która trochę z ramienia Państwa, trochę z ramienia Samorządu powinna nam pomóc w takich relacjach konsumenckich z biurem podróży. Jeżeli z jakichś powodów nie chcemy się udać do Rzecznika Praw Konsumenta jest możliwość podjęcia drogi prawnej, skierowania się do adwokata, radcy prawnego, który powinien w takiej sytuacji pomóc. Na początku pisząc wezwanie o operatora turystyki do wypłaty tych środków o których mówimy czy też finalnie skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.
Co zrobić żeby nasz wymarzony wyjazd nie zamienił się w walkę z wiatrakami z organizatorem podróży?
Absolutną zasadą jest świadomość tego co zdecydowaliśmy się kupić i za co zapłaciliśmy. Gorąco zachęcam do kupowania wycieczek z dużą świadomością tego na co się decydujemy. Zarówno w kwestii kategorii hotelu, wielkości naszego pokoju, wyżywienia, wycieczek fakultatywnych. Świadomość konsumenta jest w moim przekonaniu absolutną podstawą do tego żeby móc w dalszej części dochodzić czegokolwiek od organizatora turystyki w przypadku kiedy następują jakiekolwiek niedogodności.
Rozmowę z dr Rafałem Trzeciakowskim poprowadziła Agnieszka Zaręba – dziennikarka ekonomiczna
